Содержание
Когда Кевина Робертса, бывшего генерального директора Saatchi & Saatchi — первоклассной маркетинговой компании, спросили о секрете лояльности клиентов спортивных брендов, он сказал, что многие компании, связанные со спортом, такие как Nike и Adidas, создали образ стремления, что приводит к огромному количеству подписчиков среди людей, которым они продают. Он назвал это явление «знаками любви», которые выходят за рамки обычных деловых операций традиционных компаний и укрепляют доверие и уважение потребителей к ним.
Удовлетворение ваших клиентов требует времени и самоотверженности. По данным Управления по делам потребителей США в Вашингтоне, округ Колумбия, лояльные клиенты в 10 раз ценнее первой покупки, которую они сделали у вас. Кроме того, в интервью журналу Time Magazine в 2009 году Мартин Линдстрем подтверждает, что 90% покупок совершаются под влиянием эмоций, которые люди испытывают по отношению к конкретному бренду.
Неважно, создаете ли вы собственное приложение для совместного использования поездок, продаете спортивные товары, планируете спортивные мероприятия или являетесь букмекерской конторой, которая предлагает игрокам спреды и коэффициенты НФЛ, важно знать, как вы можете использовать удовлетворенность клиентов для создания и продвижения своего бренда.
Почему удовлетворенность клиентов важна
Наиболее значимые бренды пользуются непоколебимой лояльностью и поддержкой со стороны многих клиентов по всему миру. Покупатели месяцами ждут, чтобы купить сумку Gucci или летнюю одежду Adidas, и хотя эти продукты могут быть выпущены ограниченным тиражом, каждый хочет их получить. То же самое и со спортивными брендами.
Удовлетворенность клиентов определяется тем, насколько ваши продукты и услуги могут оправдать ожидания вашего клиента. Спортивные бренды имеют доступ к широкому кругу потенциальных клиентов, и то, насколько хорошо они удовлетворяют своих клиентов, определяет их репутацию, удержание клиентов и общую ценность бренда.
Важно настроить ваши продукты и услуги так, чтобы они удовлетворяли вкусы и ожидания ваших клиентов. Это вызывает восхищение и каждый раз возвращает его к вам, одновременно снижая уровень оттока клиентов.
Источник: schoollyoa.com
6 способов повысить удовлетворенность клиентов
Повышенная удовлетворенность способствует росту вашей клиентской базы. Это также гарантирует, что они будут продолжать покупать у вас. Вы можете применить некоторые из этих советов, чтобы повысить удовлетворенность клиентов вашим брендом:
1. Попросите обратную связь
Исследование Edelman, проведенное в 2019 году, показало, что 81% решений потребителей о покупке зависит от обслуживания клиентов компании. Однако нелегко узнать об опыте ваших клиентов, если вы не собираете от них отзывы. Вы можете попросить их оставить отзыв после покупки у вас.
Было бы полезно, если бы вы также спросили, как они воспринимают вашу компанию. Было ли обслуживание на высшем уровне? Испытывали ли они какие-либо трудности с покупкой продукта? Регулярное задавание этих вопросов поможет вам улучшить бизнес-операции, от упаковки и транспортировки до отношений с клиентами.
Вы можете использовать такие источники связи, как электронная почта, чаты, онлайн-формы отзывов и опросы, чтобы получить информацию о своих недостатках и идеи о том, как их улучшить. Помимо получения этой информации, сбор обратной связи показывает вашим потребителям, что вы достаточно заботитесь об их чувствах и мнениях.
2. Реагируйте быстрее
Источник: pinterest.com
Опрос 2017 года показал, что 12% американцев разочарованы медленной реакцией служб поддержки клиентов, 27% — недостаточной эффективностью и 10% — недостаточной точностью. Эти факторы являются убийцами бизнеса и могут нанести ущерб вашей репутации среди потенциальных клиентов.
Среднестатистический потребитель ожидает более быстрых ответов на запросы, заказы и доставку. Улучшение времени отклика и точности покажет вас как бренд, который заботится о клиентах. Вы можете добиться более быстрого реагирования, увеличив численность команды по обслуживанию клиентов и разработав процедуры, которые гарантируют, что кто-то всегда будет на линии. Вы также можете использовать технологические тенденции, такие как услуги автоматизации, чат-боты и другие инструменты SAAS, которые могут участвовать в реальном общении с потребителями.
3. Дарите пакеты лояльности
Заставить старых клиентов продолжать покупать у вас дешевле, чем привлекать новых. Вы можете поощрять своих клиентов регулярно покупать у вас с помощью программ лояльности и стимулов, чтобы избежать дополнительных затрат на маркетинг вашего бренда. Опросы, проведенные Приложением Cloud, показали, что 87% покупателей ожидают пакеты лояльности за свою верность, а 68% миллениалов говорят, что даже не рассматривают бренд без программы лояльности.
Пакеты лояльности – это способ выразить благодарность верным клиентам. В идеале эти люди постоянно совершают у вас покупки, а некоторые рекомендуют вас своим друзьям и родственникам. Эти стимулы могут выражаться в виде бесплатных кроссовок, бесплатных футболок, демонстрационных спортивных часов и другого спортивного снаряжения в зависимости от того, что вы продаете.
4. Попробуйте скидки
Источник: unsplash.com
Каждый потребитель любит халяву. Предоставляйте своим покупателям скидки на такие мелочи, как рекомендации, высокие показатели покупок и взаимодействие с брендом. Хотя это может временно снизить вашу прибыль, это может значительно увеличить ваши продажи и привлечь старых, новых и потенциальных клиентов, значительно увеличивая прибыль в долгосрочной перспективе.
Скидки могут выражаться в купонах и снижении цен на одежду и оборудование для фитнеса. Это должно быть только на короткий период — максимум неделю. Потребители склонны покупать больше, когда они верят, что смогут получить товар по сниженной цене в течение определенного периода времени. Заранее сообщите им о скидках на своих платформах в социальных сетях, по электронной почте и на странице веб-сайта.
5. Создайте бренд-сообщество
Сообщество бренда стремится объединить людей, которые эмоционально заинтересованы в ваших продуктах. Это заставляет ваших подписчиков чувствовать себя не потребителем, а скорее семьей. Спортивные бренды уже имеют доступную целевую аудиторию. Вы можете использовать это, создав надежное присутствие в Интернете, которое создает уникальный спортивный контент и позволяет вашим подписчикам и потенциальным клиентам общаться и обсуждать соответствующие темы.
Этот подход также может помочь вам принимать более обоснованные решения, ориентированные на клиентов, поскольку на этих платформах проще получать обратную связь. Вы можете создать сообщество на платформах социальных сетей, таких как Twitter, Instagram, Facebook, LinkedIn и TikTok, посредством постоянного взаимодействия, например, групповых игр и конкурсов с запоминающимися призами, например, использование их фотографий с продуктом в качестве лица бренда на некоторое время.
Вы также можете предоставить ценную информацию своей аудитории через контент, который поможет им понять, как обслуживать и легко использовать приобретенные продукты, а также информировать их о скидках и бесплатных пакетах. Поскольку спорт уже стал популярной темой во всем мире, создание сообщества может занять некоторое время, но это не составит труда.
6. Обучайте свою команду
Источник: Successasyourownboss.com.
Повышение удовлетворенности клиентов может оказаться недостижимым без инвестиций в то, чтобы ваша команда работала хорошо в своих услугах. Довольная команда — это довольные посетители. Работа с клиентами — непростая работа, легко разочароваться и наброситься на них, что может привести к увеличению оттока клиентов.
Обучите свою команду искусству общения, использованию технологий для решения проблем и различным стратегиям, которые они могут использовать для ответа на запросы. Многие компании используют для этого сценарии, но лучше всего научить свою команду способам работы с клиентами, выходящим за рамки использования сценариев. Вместо того, чтобы сосредотачиваться на сценариях, используйте их в качестве учебных материалов для обучения человеческому взаимодействию.
Заключительные замечания
Удовлетворенность клиентов является неотъемлемой частью вашего бизнеса, даже помимо расширения клиентской базы. Это основа расширения вашей клиентской базы, поскольку это единственный способ привлечь лояльных клиентов и предоставить ценные продукты.
Вы можете сделать это несколькими способами, некоторые из которых описаны в этом посте. Далее следует реализовать эти стратегии и найти способы масштабирования вашей компании для получения большей прибыли за счет удовлетворенной клиентской базы.